¿Qué es la experiencia de Marca?

¿Qué es la experiencia de Marca? 1

En estos tiempos, tener un buen producto ya no es suficiente. Una buena manera de diferenciarte de la competencia implica lograr que el usuario note esa diferencia. Todos los que tenemos un producto o servicio, buscamos que el usuario tenga el mayor acercamiento y además queremos generar lealtad y motivar al usuario a la compra. Esto lo podemos lograr a través de la experiencia de marca.

Marty Neumeier autor de The dictionary of brand define la experiencia de usuario como

“Todas las interacciones que tiene la gente con un producto, servicio u organización; la materia prima de una marca”.

Cada vez que el usuario tiene un contacto con nuestra marca a través de los elementos que la forman, estamos generando un mayor acercamiento que va a definir el posicionamiento e influirá en la toma decisión.

Cuando hablamos de los elementos que componen la marca, nos referimos a todos aquellos que comunican y que están en contacto directa o indirectamente con el usuario.

Lo que el cliente percibe al usar o probar un producto y una forma de ver estos productos de manera integral, desde el punto de vista de un usuario que probablemente no le importa cómo se hacen esos productos, sólo el producto en sí mismo.

Dan Saffer, director de Kicker Studios

Pero ¿cómo podemos lograr una experiencia de marca?

La experiencia de marca abarca todos los aspectos de la interacción del usuario con la empresa, sus servicios y sus productos. Existen muchas metodologías y opiniones acerca de como hacerlo, trataremos de resumir algunas:

  1. Encuentra una promesa de marca. Es lo que la marca le ofrece al usuario, ahora analiza si es posible transformar esa promesa en una experiencia. Para ello, detecta cuales son los puntos de contacto con el usuario desde que busca información sobre tu marca, como llega a ella, dónde y cada cuando la compra, como la usa y y si la recomienda. Recuerda que todo lo que prometas a un cliente o usuario, debes cumplirlo.
  2. Define cómo quieres que sea la experiencia en cada uno de esos puntos de contacto, que sentimientos quieres generar cuando vea tu producto, ¿cómo quieres que se sienta cuando llama a tu negocio?, ¿cómo quieres que reacciones al solicitar una aclaración de un servicio?, ¿crees que deba estar interesado en recibir información acerca de ti?
  3. A cada uno de estos puntos de contacto asígnales una importancia y define  estrategias y designa recursos a cada uno de ellos. Ponte en el lugar del usuario y analiza cómo debería ser la experiencia. Describe acciones paso a paso y desarrolla el plan de acción. Aprende a identificar cuáles son las cualidades de tu marca para poder usarlas como herramienta de acercamiento al usuario.
  4. Escucha a tu cliente o usuario. Ellos son los que te van a dictar los pasos a seguir y las necesidades a cubrir. Son la mejor referencia de donde debes poner más atención y donde se deben hacer cambios para lograr ese acercamiento que buscas.
  5. Recuerda que la experiencia de marca debe continuar después de que tu usuario ha adquirido tu producto o servicio, por lo que es necesario hacer un plan post-venta, en el que el usuario se sienta satisfecho e incluso te pueda recomendar.
  6. Por último, haz métricas. Analiza los resultados y mide si tu estrategia está resultando o debes cambiar algo. Trata que la experiencia de la marca supere la percepción que se tiene de ella.

Les recomendamos vean este video para entender un poco meas acerca de la experiencia de marca y como el usuario reacciona ante ello.

Fuente: TEDx Talks

No hay nada mejor que el usuario se sienta identificado con tu marca, es muy importante que analices a tu usuario y que lo entiendas para lograr hacer un plan de acción efectivo y que tu marca logre crear esa experiencia y lograr un cliente fiel y feliz.

Recuerda que la experiencia de marca debe considerar:

  • La impresión del usuario (me gusta lo que esta marca me ofrece).
  • La interacción (esta marca cumple lo que promete).
  • Cómo responde (la marca responde a mis necesidades).
  • Cómo ve el futuro (sigo teniendo esa buena experiencia en la post-venta).

Les dejamos un excelente ejemplo de experiencia de marca

Fuente: multitouchexhibits

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