En esta época en la que la situación de salud provocada por la pandemia ha replanteado y modificado muchos modelos de negocio, uno de los pocos que, lejos de verse afectados, han incluso presentado incrementos de dos dígitos en su operación, y este es precisamente el comercio electrónico.
Era ya un hecho que la transformación de los negocios y las tendencias a un ambiente más digital eran el camino a seguir, y los cambios provocados por el tema de salud a nivel mundial lo único que hicieron fue acelerar estos procesos. Estos cambios llegaron para quedarse y afianzarse cada día más conforme el tiempo pase.
Es también una realidad que ahora competimos en un mundo totalmente global. Esto ya era claro desde hace más de diez años, por lo que es vital que los planes y acciones que tomemos en la dirección de nuestros negocios consideren estos factores. Hay negocios en otros países que pueden competir abiertamente y prácticamente en igualdad de circunstancias con lo que nosotros hacemos a nivel local. Y negocios como Amazon, Alibaba o Mercado Libre son el mejor ejemplo de esto.
Y siendo esto una realidad, la alternativa entonces es tener la capacidad de competir en igualdad de circunstancias con jugadores de otras latitudes que “llevan haciendo la tarea en temas digitales desde hace años”, por lo que ponemos a consideración del lector puntos que deben tomar en cuenta al momento de emprender un proyecto de e-commerce para su negocio.
Presupuesto
Lo primero que se debe tomar en cuenta es que hay que definir y asignar un presupuesto para emprender el proyecto. Esto te permitirá estar preparado, entender que es una inversión para emprender y evitar grandes desviaciones en los desembolsos que haya que hacer. Permite también tener un mejor control en el desarrollo de todo el proceso.
Elegir sobre qué plataforma es más conveniente trabajar de acuerdo a tus propias expectativas y objetivos en el negocio. También es importante considerar la que mejor se adapte a tus necesidades y la que te ofrezca el plan más adecuado. Entre las alternativas más comunes puedes encontrar a Shopify, Woo commerce, Prestashop, incluso hay jugadores como Wix o WordPress que también ofrecen este tipo de servicios. Es recomendable revisar al menos tres alternativas antes de tomar una decisión y que ésta sea lo más educada posible.
Los medios de pago
Si bien este es un tema fundamental a nivel global, lo es especialmente para México. Aún nos hace falta mucha “educación digital” y “experiencia digital” que nos permita acceder a este tipo de plataformas de manera libre y sin temores, especialmente en grupos de población de mayor edad. Lo que hace que adquiera mayor relevancia que tengamos una plataforma flexible que acepte distintas formas de pago, como depósitos bancarios o por otros medios sin que el comprador potencial deba dejar sus datos financieros, de instrumentos de crédito o débito. La seguridad en las transacciones y la forma como lo comunicamos es otro tema esencial previo a la decisión de compra de parte de un usuario de nuestra plataforma.
Análisis y distribución de inversión
En este apartado hay que definir cómo se va a distribuir la inversión que se haga en medios para promover y publicitar la tienda. Qué redes o medios usaremos para este fin, si es Ig, Fb, Google o alguna otra. Para hacer esto es necesario analizar el producto del que se trate, del “customer journey” de acuerdo a la categoría a la que pertenezca y el perfil de consumidor que tenemos como objetivo. Para el caso de una tienda de nueva creación, y mientras contamos con ese tipo de información, en un inicio es recomendable que las inversiones se lleven a cabo de manera uniforme, posteriormente veremos qué canal es el que tiene el mejor performance en CTR y conversión y se apuesta más a ése, sin descuidar por supuesto el resto de los medios que se estén utilizando.
Definir producto
Los productos y la competencia que encontremos en las categorías en las que decidamos participar es otro elemento importante a considerar en nuestro análisis. El costo de almacenamiento y mantenimiento de ese inventario, potencial de merma de éstos y en algunos casos la caducidad de los productos son aspectos relevantes. Es necesario hacer un análisis detallado de la amplitud del catálogo de productos que se va a manejar y de la cantidad de cada uno de ellos a tener disponibles para venta. En este tema, el tiempo de respuesta (de la entrega), al momento de que sea realiza la compra es otro aspecto a tener presente porque gradualmente se han mejorado mucho esos tiempos. Lo esencial es que cumplamos de manera perfecta los tiempos compromiso de entrega que tenemos definida en la plataforma.
Logística de entregas
Quizá este sea de los aspectos que más tiempo de trabajo requerirá para dejar definido un proceso adecuado y funcional, porque puede impactar en el precio final del producto de manera importante, también es donde se generan ciertos cuellos de botella y en donde usualmente el proceso se realiza a través de terceros. Pérdida de productos, problemas con las entregas, que se hayan realizado mal, que haya retrasos o bien que los productos lleguen dañados, son cosas que comúnmente suceden, por lo que las decisiones que se tomen con una base de análisis, generalmente arrojarán mejores resultados y menor cantidad de problemas.
Experiencia de usuario
Básicamente este es uno de los indicadores que nos darán una idea de la efectividad y qué tan bien llevamos a cabo nuestro proceso. La experiencia del usuario debe ser fluida, simple y sin complicaciones, para llevar al consumidor potencial por “todo su viaje”, hasta llegar a seleccionar los productos y poder pagarlos. Es algo que debe monitorearse de manera constante y ajustar lo que sea necesario con la frecuencia que se requiera, esta experiencia debe estar ligada a un proceso con mejora continua para aumentar con esto la efectividad y productividad de nuestra tienda.
Medición de resultados
Por último, pero no por eso menos importante. Lo que no se mide no puede controlarse. Constantemente deben analizarse los datos y resultados, por qué se cierran las transacciones y más relevante, encontrar las razones por las que no se termina el proceso con una compra, saber que hacer si se abandona el carrito en alguna parte del proceso y las acciones a llevar a cabo. Toda información es útil en la medida que sepamos qué hacer con ella.
Estos son los aspectos más relevantes, pero hay aún otras cosas que considerar en la gestión de la tienda que la misma experiencia y el manejo diario nos ayudará a detectar y mejorar.
Si bien en los últimos meses tuvimos un avance de 10 años en temas de comercio electrónico ahora viene lo más difícil, mantenernos en el volumen que tuvimos durante los meses de pandemia, en los últimos días se vieron tendencias a la baja en diferentes industrias, bajas que eran de esperarse causadas por la apertura de los puntos físicos de venta, pero debemos poner en práctica todo lo aprendido y con esto levantar la venta en el último trimestre de 2020 y encontrar un equilibrio y crecimiento consistente en 2021.
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Mauricio Cruz / Alejandro Jiménez
Trazos Creativos
